「ターゲットのリアルな声を聞き出し、次に打つ一手を精査」

シニアケアをしている人たちに向けた介護情報サービス「MySCUE(マイスキュー)」(以下、マイスキュー)を展開しているイオンリテール株式会社様（以下、イオンリテール様）は、ゆこゆこが提供するシニアリーチ事業の一環である「シニア市場調査」のサービスを利用して、グループインタビューを実施。

現在介護を行っているグループとこれから介護に関わる見込みのあるグループから情報や意見を収集し、これまで自社で推察していた市場の状況の見直しを図るとともに、新たな施策を打つ際の信拠としても活用しています。

今回はイオンリテール様と、ゆこゆこの担当者である佐藤との対談を開催。施策内容や効果、実施してみての手応えなどについて伺いました。

イオンリテール株式会社　経営企画本部　MySCUE事業部　マーケティングチーム　リーダー　藤吉千絵様

株式会社ゆこゆこ　法人営業部　プランニンググループ　佐藤弦一郎

■今回の企画について

課題：①現在ターゲットとしている層が実際と合っているか、異なっているかの確認

　　　②シニアケアを今後することになる「介護者予備軍」の実情を知る

施策：グループインタビューの実施

対象：A 現在介護を行っているグループ（6名）

　　　B 今後介護を行う見込みのあるグループ（5名）

　　　Aグループはゆこゆこ本社会議室にて、Bグループはオンラインにて開催した。

効果：

「マイスキュー」が提供すべき価値やターゲット(ケアラーや介護予備軍)のニーズ、今後サービスを提供するためにどのような場やコミュニケーション方法を用意するかについてヒントを得ることができた。

課題	①現在ターゲットとしている層が実際と合っているか、異なっているかの確認 ②シニアケアを今後することになる「介護者予備軍」の実情を知る
施策	グループインタビューの実施
対象	A 現在介護を行っているグループ（6名） B 今後介護を行う見込みのあるグループ（5名） （Aグループはゆこゆこ本社会議室にて、Bグループはオンラインにて開催した。）
効果	「マイスキュー」が提供すべき価値やターゲット(ケアラーや介護予備軍)のニーズ、今後サービスを提供するためにどのような場やコミュニケーション方法を用意するかについてヒントを得ることができた。

■「お手軽リサーチ」に手応えを感じ、より本格的なグループインタビューを実施

―今回の企画を実施する前に、イオンリテール様ではどのような課題感を抱いていたのでしょうか？

―イオンリテール 藤吉様（以下、藤吉様）

介護を受ける人や介護そのものをメインに扱うサービスは多くありますが、私達はシニアケアをする人たち(ケアラー)を対象とし、そういった方々を支えたいという想いで「マイスキュー」を立ち上げ、現在はおもにWEBでサービスを提供しています。

この事業を始めるときに、介護を行っている人たちにインタビューを行って、それぞれの状況やニーズにについて把握はしましたが、時間が経ち、今一度、私たちの活動が本当にそういった人たちのためになっているのかをしっかりと確認する必要があると感じていました。

また、実際に介護をされている方のは情報は得ている一方、今後のターゲットとなる介護予備軍の人たちについては何も知らないので、その情報が欲しかったというのもありますね。

―なぜ、リサーチ（インタビュー）という手法を選んだのでしょうか？

―藤吉様

実はもともとインタビューを行うという考えはなかったのですが、ゆこゆこ会員向けのメールマガジン広告を出稿した際に「お手軽リサーチ」というサービスがあるのを知り、試しにこの先にやろうとしている施策を検証するために使ってみたんです。

その結果、100人という回答数にもかかわらず、想像していた以上に信憑性の高い情報が得られました。これだけしっかりとしたリサーチができる企業で対面インタビューもお願いできるならば、先に挙げた2つの課題についてもより精度の高い情報が得られると思い、本格的に依頼をしたという流れです。

リサーチを専門とする企業もありますが、こういった経緯なので、ほかのところに声をかけるつもりはまったくありませんでしたね。

―インタビュー対象となるゆこゆこ会員ならではの特徴はありますか？

―ゆこゆこ佐藤（以下、佐藤）

ゆこゆこ会員は、バスツアーではなく、自ら車を運転するなどして旅行を楽しむ人が多く揃っているので、アクティブな方、元気な方が多いというのは把握していますね。

実際にインタビューに来られる人たちと会ってみると、ほとんどの人が実際の年齢よりも10歳くらいは若く感じますよ。

―今回のインタビューでおもに期待していたことは何だったんでしょうか？

―藤吉様

まずは、ターゲットとなる人達のリアルな声を聞くこと。

あとは、近々実店舗でのサービス提供を進めようとしているので、それについての意見を聞きたかったというのがあります。

■「旅行」という共通の趣味で打ち解け、リアルな会話が飛び交う

―「マイスキュー」の理念や特徴、提供サービスについて教えてください。

―藤吉様

先ほども少し触れましたが、「マイスキュー」対象となるのは介護を受ける人ではなく介護をするケアラー。そういったシニアケアをされる方々を支える仕組みをつくり、ケアそのものを健やかにしたいというのが理念です。

現在は、シニアケアの場面でケアラーが直面しやすい課題を4つ、高齢者が直面しやすい課題を8つに分類して情報を提供しています。専門家への無料相談やコミュニティでの交流、ブログによる情報交換などもできるプラットフォームとなっています。

―今回のインタビューで、ゆこゆこ会員ならではと感じた部分はありましたか？

―藤吉様

「旅行という共通の趣味がある」という点で打ち解けやすく、本音が出やすかったというのは感じましたね。

―佐藤

そうですね。

実際に集まってグループインタビューに参加した、現在介護をしているメンバーは、同じ境遇、同じ趣味ということもあって、インタビューが始まる前はよそよそしかったのですが、インタビューが終わって帰る頃には皆さん談笑していて、今日初めて会った人たちとは思えないくらい仲良くなっていましたよ。

「介護」というのは他人には話しづらいテーマだと思いますが、「旅行」というフックがあったことで、実情を包み隠さずお話しいただき、とても良い場ができあがっていたと思いますね。

―リサーチ専門の会員さんとゆこゆこの会員様を比較した場合はどうですか？

―佐藤

調査会社などが集める対象者は、いい意味でも悪い意味でもリサーチ慣れしている傾向がありますね。インタビューの場合では実情はお話しいただいていると思いますが、良い発言をしなければなど考えながら発言されているかもしれません。ゆこゆこの会員は、調査専門会員ではなく、旅行会員の方に調査をお願いしているため、調査慣れはしておらず温泉旅行を愛する生活者の集まりです。また、弊社の会員はシニアの方が多く、今まで過ごされた中で引き出しを多くお持ちでいらっしゃいます。普段はセカンドライフを過ごされており、調査に協力していただける時間的な余裕があり、「自分の知見を提供したい」という気持ちで協力していただけている様子ですね。なので、どんなインタビューであれ、かなり正直な言葉が得られている実感があります。

■求めていた情報が得られただけでなく、協業を見据えたアイデアの種も

―生の声を聞いてみて、いかがでしたか？

―藤吉様

まず、介護予備軍については、はっきりと括りを設けずに「高齢の家族がいる家庭全般」として捉えたほうがいいということが分かり、そこへ向けてのアプローチ方法を考えていかなければならないと感じているところです。

また、「VRゴーグルを体験してみたい」といった意見が多く出たように、最新の介護用品についての情報を知りたがっているということが掴めたので、介護に関する最新情報の提供が「マイスキュー」の重要な役割の1つであるということも分かりました。

―佐藤

実店舗からオンラインストアの流れを用意するのがよさそうだということも見えてきましたよね。

介護用品にはいろいろありますが、特に消耗品の場合は、一度店舗で買うなり、触るなりしていただいてリピートはオンラインを使っていただくという需要がありそうでした。

話を聞いていて、私自身オンラインストアのイメージはだいぶ具体的に浮かびましたよ。

―藤吉様

そうですね。「マイスキュー」は実店舗・オンラインストア・情報サイトという3つの軸による運営を考えていて、現在は情報サイトがメインになっていますが、実店舗への比重が思っていた以上に高いということが今回のインタビューによって判断できましたね。

―佐藤

「マイスキュー」というWEBサービスのみを見るとどこが運営しているのかわかりにくいですが、イオンという盤石な実店舗があることで、信憑性が高まりそうですし、3軸で運営している仕組みが強みになっていくと感じましたね。

インタビューの際に「実はイオンさんがやっています」ということを最後に知らせたのですが、その前から実店舗への信頼感は高いように見受けられましたよ。

―藤吉様

実際、介護に必要なアイテムやサービスは、その状況に直面して初めて探し始めるのが実情だと思いますが、あらかじめどんなものがあるかを知っておくとそのときに慌てずに済むので、なんとなく目にして知っておいてもらえるという点でも実店舗は役立ちそうです。

―今回のインタビューを実際の施策に生かせそうですか？

―藤吉様

実はインタビューの結果を受けて、現在準備中の実店舗に当初は考えていなかった個室を作るように動きました。

―佐藤

すごい！その意思決定の早さに驚きまました！

―ゆこゆこの運営や報告は、いかがでしたか？

―藤吉様

インタビューの場に臨席してはいませんでしたが、別室でリアルタイムにその様子が見られたのはとてもよかったですね。

細かなニュアンスも含めて内容をすべて把握できましたし、上司への報告など社内での共有もタイムリーにできたので、その後のアクションもすぐに行うことができました。

今後、利用するクライアントはぜひリアルタイムでインタビューの様子を見るべきですよ。

―今後ゆこゆこに期待することをぜひ教えてください。

―藤吉様

実店舗ができたら、そちらに来てもらって今回のインタビューの続編を実施し、検証してみてもいいと考えています。

あとは、相互送客といいますか、何かコラボレーションができるといいですよね。ゆこゆこの誌面で「車いすで行ける宿特集」を実施して、その内容を「マイスキュー」で紹介するとか、「マイスキュー」で連載している旅ライターの記事からゆこゆこにリンクして予約ができるとか。もし顧客とのリアルな接点を求めていらっしゃるのであれば、実店舗にパンフレットなどを置いて、予約の取り次ぎをしてもいいですよ。

―佐藤

いいですね！面白そうですね。

「マイスキュー」の店舗で一定の金額以上の買い物をした場合にゆこゆこのクーポンを提供するというのもよさそうですよね。

★担当営業からの一言

今回のインタビューを通じて、WEBアンケート等では拾いきれない、ターゲットが本当に求めているリアルな意見を聞く機会を提供することができ、新たな課題発見のお手伝いができたことをとても嬉しく感じています。 今後はリサーチによって得た意見から、「マイスキュー」の訴求内容なども一緒に考えさせていただきながら、より効果的なアプローチ方法のご提案もさせていただきたいと考えています。

★シニアケアをしている人たちに向けた介護情報サービス

「MySCUE(マイスキュー)」https://myscue.com/

★インタビューで取り上げられた店舗がオープンしました！

▼店舗型「MySCUE」(イオンスタイル品川シーサイド1階)

https://myscue.com/store/shinagawa